本文转载自“民航资源网”
作者：夏菡
什么是营销？
怎样让我们的民航产品与众不同？
互联网时代的民航营销应该怎么做？
相信每个做品牌和市场营销的民航人每天都在反复问自己这三个问题。近期看的几部有意思的电影，和碰巧阅读的几本分析研究大众品味和心理的书，让笔者对这三个问题有了重新的审视和定义。
其实，民航运输是一连串由服务构成的产品，以服务为核心，通过各种载体实现，如服务人员、飞行器、机票等种种。
用业内人士的话说，这个产品是一条围绕空中飞行而构成的服务链。所以，笔者理解这个过程也是一串由符号、代码和标签组成的解码过程，航空公司是编码者，而旅客是根据一系列标签、线索、提示等解码的人。
按照解码程序，首先它需符合时间、空间的依次递进，解码过程可以“全自动”完成，也可在必要时在辅助下完成。有意思的是我们先前认为运输服务的主体是航空公司，旅客是接受方。而从这个角度看，其实现主体是旅客，是他们通过解码完成了把自己从一点送到另一点的过程，实现了空间转移。
如果说以前的旅客是蒙着眼睛解码的人，那么现在，得益于互联网环境下的信息透明化，他们可以取下眼罩，自行启动、完成解码程序。但是自动化程度因人而异，必要时航空公司需从中辅助，过程属于半自动化。
由此可见，随着解码自动化程度的不断提高，航空公司们将逐步失去对解码过程的控制权，而退居幕后成为观察者，而大数据、高级系统的配置，则将帮助他们更快地完成这个转换。
但是，即便在全自动解码的过程中，做为航空服务主要媒介的人，仍是构成产品不可或缺的因素，这就决定了在整个解码过程，航空公司必须进行台前、台后，表演者、观察者之间的随时切换，每次切换点就是我们所说的“接触点”。
客户接触点的体验管理一直以来是各航企致力于提升的方面，它直接关系着航企的品牌影响力和客户忠诚度。
而可预见的，随着解码自动化程度的提高，接触点将不断减少，而传统的体验管理式营销将陷入瓶颈，体验节点的次序被打乱、节点的不可控性增大、旅客需求的个性化和多样化等一系列问题伴随而生，它让传统标准化服务无法创造出一对多的客户化体验，客户需求和航企提供的服务之间的平衡已经被打破，体验管理的营销价值和贡献遭到质疑。
这也是为何近年来，航空公司把营销侧重点逐步转向打磨、包装各类航空系产品，以多点开花的短、平、快方式进行销售式营销、创造直接价值的原因。各航企