联合报：勿将陆客当路客 观光业要永续经营
果不其然，当初规划开放大陆人民来台观光时预期可能出纰漏的问题，随着陆客来台人数的急速增加，一个个冒了出来。显然，台湾观光产业的量与质都还不够水平；更重要的是，在数量商机的迷思下，当局及观光业的心态都需要大大的调整，台湾观光业才有可为。当局推销陆客观光，是依一个大陆客在台停留多久、每天花费多少，合计为观光业增加多少营收、为台湾经济带进多少外汇收益及创造多少就业机会，在做标榜，亦即用数字计算*策收益。这样的计算方式正凸显了当局及业者的心态，因为大陆有十三亿人口，岛内旅游业者没把陆客当成来台湾做客的旅客，反而存着每个大陆人做一次生意就能赚饱的短线心理，把陆客当成是偶尔经过的路客，于是所有的问题都随着陆客的快速增加而一一浮现。其一，有大陆旅行团来台签证作业不及，在未获入境许可下整团原机遣返，这代表双方的沟通出问题；其二是旅行社承揽过多陆客团，却因租不到游览车而让陆客在机场空等；其三是愈来愈多的导游抱怨，陆客团必去的三大景点──阿里山用餐须得排队、故宫有如菜市场、日月潭变脏。这一切都在预期之中，却迄未见改善之对策；尤其是业者杀价竞争，以低于成本的价格抢生意，再另以商店购物赚回扣、减少旅游景点、改变交通工具等降低成本，导致旅游质量节节下降。彼岸开放大陆民众来台旅游，难谓没有*治目的，既是展现善意，也是期待两岸间互动能由上层往下普及到民间交流，以扩大接触而增进了解，进而消除彼此的误解及敌意；但我们对陆客来台，脑袋里想到的却尽是钞票，不只没有善用这个机会，让彼岸人民看到台湾的风土民情、文化内涵、生活品味，更连基本的待客之道都没有，台湾观光业应有的水平显已迷失在完全数字化的商机里。观光产业不能只是赚来客的钱，更是希望成为来客能亲身体验台湾生活水平、文化内涵及人民素质的最直接媒介，是台湾总体生活机能的总检验。所以，一如亚都丽致饭店集团总裁严长寿所言，观光旅游是“让台湾和世界交朋友”，一次友善的体验、交上了朋友，可以让朋友源源不断而来；反之，一次又一次打坏印象，朋友一个个流失，观光产业不可能发展起来；台湾要发展观光产业，就不能存着只捞来客一把的心理，不管来客是谁。大陆为数庞大的观光客，正是台湾发展观光产业的契机，但当局及业者将陆客当路客的心态必须改变，并须有相应的作法。在短期内，大陆五一长假将届，负责审理、核发来台许可的当局机关，应尽速依据陆客来台人数，积极协调相关的交通、餐饮及住宿服务，以满足陆客激增的需求，做到让每位来客乘兴而来、尽兴而去；至于处理中的案件，当局主管机关应做好总额控管，在整体服务质量尚未提升之前，应严守每日三千人上限，不能再移用之前未用满的额度；须知此一上限的目的不在控管数量，而在控管质量。再者，当局必须强化旅行社的评鉴及管理，并以名额的分配做为诱因，不容恶质竞争下去。“行*院”最近通过“观光拔尖领航计划”，打算在四年内投入三百亿元观光发展基金，以创造五千五百亿元商机。当局的规划洋洋洒洒，但观光业的发展不只是纸上作业的规划，其涉及的产业及服务广泛，从行*部门的入出境许可、航空业的飞航质量、旅行社的行程规划及导游的专业水平、观光饭店的软硬件设施、旅游景点的打造、交通动线的效率，甚至公共厕所的质量等，可谓公权力与民间创意、效率的大结合，而能紧密串起这一切的共同认知是永续经营台湾观光产业的心。这不只是创汇而已，更是在改善台湾自己的生活质量。对于任何的来台观光客，都不能只从如何赚钱的角度思考；必须从来客的感受中切实改善自我，亦从改善自我后的成效来感动来客。